ข่าว
เจาะกลยุทธ์ค้าปลีกมัดใจผู้บริโภคยุคช็อปปิงออนไลน์บูมหลังโควิดในงาน RESHAPE Global Summit 2021
ก.ย.
WHY INCLUSIVE PRODUCT DESIGNS MATTER ทำไม Inclusive design จึงมีความสำคัญสำหรับกลุ่มผู้ค้าปลีกและนักการตลาด คำถามนี้เป็นหนึ่งประเด็นที่ได้มีการพูดคุยกันในงาน RESHAPE Global Summit 2021 ที่จัดขึ้นในวันนี้ (16 ก.ย.) โดยมี จูเลียต กีเมเนซ (Julliete Gimenez ) ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง Goxip แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซแฟชั่นและความงามสัญชาติฮ่องกง และ เมย์ หลิง (May Ling) ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาด KFC Malaysia มาร่วมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและให้ข้อมูล เพื่อนำไปสู่คำตอบของคำถามในเรื่อง Inclusive design โดยมี ปารดา ทรัพย์ประเสริฐ ผู้บริหาร 500 TukTuks หรือคุณมะเหมี่ยว ทำหน้าที่เป็นผู้ดำเนินรายการในการพูดคุยครั้งนี้
สำหรับ Inclusive design ในมุมมองของเมย์ หลิง ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาด KFC Malaysia นั้น เมย์กล่าวถึงมุมมองที่มีต่อ Inclusive design ว่า เป็นเรื่องราวของการให้ความสำคัญกับลูกค้ามากยิ่งขึ้นในแง่ที่ว่า “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” โดยที่เราอาจจะใช้เทคโนโลยี เพื่อสร้างแพลตฟอร์มในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า หรือดำเนินการใด ๆ ก็ตามโดยอิงกับความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก
ในขณะที่จูเลียต มองว่า Inclusive design เป็นเรื่องของการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ขึ้นมาโดยมีการใช้ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคมาใช้งาน เป็นต้น
ดังนั้น Inclusive design จึงเป็นเรื่องสำคัญในการทำแคมเปญหรือการทำตลาดในกลุ่มค้าปลีกในปัจจุบัน เนื่องจากพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคภายหลังการแพร่ระบาดของโควิด-19 ซึ่งเห็นได้ชัดเจนว่า ผู้บริโภคหันมาซื้อของออนไลน์มากยิ่งขึ้น
ส่องพฤติกรรมผู้บริโภค Gen Z
ปารดา ได้โยนคำถามเกี่ยวกับแนวโน้มพฤติกรรมของผู้บริโภคว่า จะเปลี่ยนแปลงไปหรือไม่ และควรจะต้องทำอย่างไรเพื่อที่จะดึงดูดความสนใจของผู้บริโภค
จูเลียต กล่าวว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคมีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้นในปีที่ผ่านมา โดยผู้บริโภคที่เลือกซื้อสินค้าทางออนไลน์ในกลุ่ม Millennials นั้น ให้ความสำคัญอย่างมากกับการเลือกสินค้า ผู้บริโภคกลุ่มนี้ต้องการทางเลือกและตัวเลือกที่หลากหลาย และมีแนวโน้มที่จะเลือกซื้อสินค้าจากคอนเทนต์ที่สร้างความประทับใจ
ดังนั้น แบรนด์จึงต้องสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภคกลุ่มนี้ตั้งแต่วันแรก ยกตัวอย่างเช่น กลุ่ม Millennials จะสนใจกับรองเท้าผ้าใบเป็นอย่างยิ่ง เพราะเป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นถึงตัวตนและสิ่งที่ตนเองต้องการจะบอกว่า ตัวเองนั้นเป็นใคร เป็นคนแบบใด ดังนั้น ทางเราจึงต้องช่วยแบรนด์ให้สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้ด้วยการทำคอนเทนต์สั้น ๆ ที่น่าสนใจ และนำเสนอผ่าน Instagram หรือ IG Stories ซึ่งเป็นสื่อที่ผู้บริโภคกลุ่มนี้ชื่นชอบ
ในขณะที่ลูกค้าในกลุ่ม Gen Z จะเลือกซื้อสินค้าที่นำเสนอออกมาได้อย่างกระชับโดนใจ ดังนั้น แบรนด์ ควรจับประเด็นและดึงข้อมูลลักษณะทางประชากรมาใช้ในการทำแคมเปญหรือการตลาดเพื่อดึงดูดผู้บริโภค โดยอาจจะสื่อสารผ่านการทำตลาดเฉพาะบุคคล (Personalized Experience) เหมือนกับ Instagram หรือ Netflix เพื่อนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมตรงความต้องการของลูกค้า
ส่วน เมย์ กล่าวถึงแนวโน้มการสร้างแบรนด์และการตลาดว่า ในแง่การทำธุรกิจนั้น มักจะมีการให้ความสำคัญกับการแสวงหาผลกำไรก่อน แต่ถ้าหากแบรนด์ต้องการไปได้ไกลกว่านั้น แบรนด์จำเป็นที่จะต้องสร้างทรัพยากรอันทรงคุณค่าให้เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสร้างสิ่งอำนวยความสะดวก สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง หรือสร้างบุคลากรที่ทรงคุณค่าให้แก่องค์กรผ่านการขับเคลื่อนวิสัยทัศน์ไปสู่พนักงานในองค์กร ให้พนักงานได้รับรู้ถึงเป้าหมายขององค์กร เป็นต้น สิ่งนี้ถือเป็นเรื่องสำคัญที่จะขาดไม่ได้และจำเป็นที่จะต้องนำเสนอออกมาให้ชัดเจน
สำหรับตัวอย่างของแบรนด์ที่สามารถทำ Inclusive product design ออกมาได้อย่างประทับใจในมุมมองของ 2 ผู้บริหารหญิง เพื่อให้ผู้อ่านได้เห็นภาพและเข้าใจเพิ่มขึ้นนั้น
เมย์ ได้หยิบยกตัวอย่างธุรกิจในภูมิภาคเดียวกันอย่าง Grab สิงคโปร์ที่ให้ประสบการณ์ด้าน Inclusive Product Design โดยกล่าวว่า Grab เป็นแพลตฟอร์มที่มีการใช้งานจากคนทุกกลุ่ม ไม่ว่าใครก็สามารถเข้าถึงและใช้งานได้ ซึ่งตัวเธอเองก็ใช้ Grab เป็นประจำเช่นกัน นอกจากนี้ Grab ยังให้โอกาสที่เปิดกว้างและสร้างงานให้กับผู้คนอย่างหลากหลายและครอบคลุม ซึ่งสะท้อนออกมาอย่างเห็นได้ชัดเจนผ่านพันธมิตรของ Grab อย่างไรเดอร์นั่นเอง
ในขณะที่จูเลียตได้ยกตัวอย่างของแบรนด์หรูซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์ของ Goxip โดยแบรนด์ดังกล่าวนี้ สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างเยี่ยมยอด ด้วยการผสมผสานการนำเสนอสินค้าอย่างหลากหลาย และยังเลือกนายแบบนางแบบที่มีภูมิหลังหรือคาแรคเตอร์ที่แตกต่างกันไปมาเป็นตัวแทนของสินค้า โดยไม่ยึดติดกับลักษณะทางประชากร ทำให้การนำเสนอนั้นมีความเป็นสากล เข้าถึงผู้บริโภคได้ทุกกลุ่ม ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะช่วยให้เข้าถึงตลาดและนำพาแบรนด์ไปสู่ความยิ่งใหญ่
นอกจากนี้ ผู้บริหารยังมีการตัดสินใจที่ฉับไว ปรับตัวนำเข้าสู้ศึกออนไลน์จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 โดยดึงดูดผู้บริโภคด้วยข้อเสนอสุดพิเศษมากมาย
นอกจากนี้ ในงานสัมมนาดังกล่าว ยังได้มีการพูดคุยกันในประเด็นที่ว่า ในยุคนี้ ดูเหมือนว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะมุ่งไปที่การค้าออนไลน์เป็นทางสายหลัก เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว แบรนด์ควรจะบริหารร้านค้าและสินค้าแบบออฟไลน์อย่างไร
จูเลียตให้ความเห็นว่า ร้านค้าออฟไลน์นั้น จะต้องปรับตัวโดยจ้างพนักงานที่มีความหลากหลายทั้งในแง่วัฒนธรรมหรือลักษณะทางประชากรที่แตกต่างกันไป เพราะในพื้นที่ออนไลน์ การเลือกใช้นายแบบนางแบบที่แตกต่างกันมาเป็นตัวแทนของสินค้านั้น สามารถทำได้ง่าย แต่ในทางกลับกัน ร้านค้าออฟไลน์กลับมีข้อจำกัดที่มากกว่า
อาทิ ข้อจำกัดทางด้านภาษา ซึ่งหากแบรนด์สามารถเพิ่มความประทับใจให้กับผู้บริโภคทางออฟไลน์ได้ เช่น การสรรหาพนักงานที่สามารถพูดได้หลายภาษามาประจำร้าน อย่างถ้ามีลูกค้าชาวเกาหลีเข้ามาในร้านค้า และมีพนักงานที่สามารถสื่อสารในภาษาเกาหลีกับผู้บริโภคได้ ก็จะช่วยสร้างความประทับใจที่ไม่รู้ลืมให้กับลูกค้า นี่ถือเป็นเทคนิคที่ดีมากที่แบรนด์สามารถนำไปปรับใช้ได้
ทั้งนี้ ปารดายังได้ถามถึงเทคนิคการทำการตลาดในยุคปัจจุบันจากผู้บริหารหญิงทั้ง 2 ราย
เมย์ กล่าวว่า หมดยุคแล้วที่แบรนด์จะทำการตลาดแบบเหวี่ยงแหอีกต่อไปแล้ว แบรนด์จำเป็นที่จะต้องเข้าใจและรู้จักเลือกใช้แพลตฟอร์มการสื่อสารให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายในแต่ละกลุ่ม พร้อมทั้งสร้างคอนเทนต์ที่สามารถสื่อสารและเชื่อมโยงกับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อที่จะเข้าถึงและสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคที่มีความแตกต่างกัน ซึ่ง KFC Malaysia ก็เล็งเห็นความสำคัญถึงประเด็นนี้ โดยเปิดโอกาสให้พนักงานฝึกงานได้คิดสร้างสรรค์แคมเปญการตลาดที่เหมาะสมกับวัยของพนักงาน เพราะไม่มีใครจะเข้าใจกันได้เท่ากับคนที่มีประสบการณ์หรือวัยใกล้เคียงกัน
โดย สำนักข่าวอินโฟเควสท์ (16 ก.ย. 64)
Tags: Goxip, จูเลียต กีเมเนซ, ช้อปปิ้งออนไลน์, ธุรกิจค้าปลีก, ปารดา ทรัพย์ประเสริฐ, พฤติกรรมผู้บริโภค, เมย์ หลิง